Während die meisten Kamerahersteller ihre Produkte extern reparieren lassen oder im Haus eine Serviceabteilung betreiben – was heute die Ausnahme ist – geht Olympus einen anderen Weg: Die Kameras werden aus allen europäischen Ländern an drei firmeneigene Reparaturwerke gesandt, die dort nach streng festgelegten Prozessen repariert werden. Fotointern.ch war kürzlich in Portugal und hat sich eines der Werke angesehen.
Auf den ersten Blick mag es umständlich erscheinen, defekte Kameras durch ganz Europa zu senden, um diese an einem zentralen Ort reparieren zu lassen. Betrachtet man das Konzept genauer, dann überwiegen die Vorteile:
- Der Transportweg von der Olympus-Landesvertretung ins Reparaturwerk ist mit einem erfahrenen Spediteur (meistens DHL) optimal etabliert und nimmt pro Weg nur ein bis zwei Tage in Anspruch.
- Die Reparaturzeiten können durch die zentrale Reparatur mit einem klar festgelegten logistischen Ablauf schneller bewerkstelligt werden. Je nach Reparaturpriorität bleibt die Kamera zwischen einem und fünf Tagen im Werk.
- Auf Grund der Menge und der Ähnlichkeit der Reparaturen ist die Diagnosestellung einfacher und schneller zu stellen als in einer Reparaturwerkstätte, die eine Vielzahl unterschiedlicher Geräte repariert.
- Sämtliche Ersatzteile sind an Lager und werden nach exakten Werksvorschriften eingebaut.
- Das Reparaturwerk hält über ein firmeneigenes Call-Center direkt mit dem Endkunden Rücksprache, unterbreitet diesem den Kostenvoranschlag oder sucht nach einer Ersatzlösung fall sich eine Reparatur nicht mehr lohnt.
- Die Reparateure werden laufend auf neue oder veränderte Produkte geschult und passen ihre Arbeitsmethoden neuen Vorgaben an, die mit allen Reparaturwerken aus dem Mutterhaus in Japan koordiniert werden. Damit ist international der gleiche qualitative Standard gewährleistet.
Die Reparaturpraxis von Olympus hat sich seit sechs Jahre etabliert, und Olympus hat sich zum Ziel gesetzt, damit nicht nur den schnellsten Reparaturservice bieten zu wollen sondern auch qualitativ den Besten.
Olympus sucht den Dialog mit seinen Endkunden
Es reiche nicht die besten Produkte herzustellen, meint Richard Sousa, Werksleiter in Coimbra. Die Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit einer Marke sei ebenso wichtig, und dazu gehöre ein guter Service. «Ist eine Kamera defekt, so will sie der Kunde so schnell wie möglich wiederhaben. Je schneller dies passiert, desto besser ist unser Markenansehen.»
Olympus geht dem Weg der Einfachheit. Der Kunde hat die Möglichkeit nach Registrierung auf der Webseite my.olympus-consumer.com eine defekte Kamera direkt oder über seinen Fachhändler an Olympus zu senden, was auf einen allfälligen Reparaturpreis keinen Einfluss hat. Dieses vereinfachte Vorgehen gilt für Profikunden und für Amateure gleichermassen – Olympus macht diesbezüglich keine Unterschiede.
Der Reparaturstatus kann auf der Webseite laufend abgefragt werden. Wird der Kostenvoranschlag vom Kunden abgelehnt, so entstehen keine Kosten für Handling oder Versandspesen. Olympus unterbreitet dann dem Endkunden einen Vorschlag für ein neues Gerät, das entweder von Olympus direkt oder über den involvierten Fachhändler angeboten wird. Olympus soll sich dabei sehr kulant zeigen, mit dem Ziel, den Kunden möglichst bei der Marke zu behalten. Wundern Sie sich übrigens nicht, wenn Sie nach einer Reparatur einen Telefonanruf von Olympus erhalten. Olympus frägt bei den Kunden nach, ob diese mit dem Service zufrieden waren oder ob der Service noch verbessert werden könne.
Neue Webseite: my.olympus
Die Webseite my.olympus-consumer.com/ ist derzeit noch im Aufbau. Abgesehen von der Registrierung der Geräte, eine der Bedingungen für die direkte Reparatureinsendung, soll darin noch ein Forum, eine Bildergalerie, ein Lernbereich und noch vieles andere mehr entstehen. Der Community-Gedanke steht auch hier immer stärker im Vordergrund. Abgesehen davon soll die Seite im Endausbau in sieben Sprachen abrufbar sein.
Olympus bietet über diese Webseite zusätzlich den «Service Plus» an, der neben einer sechsmonatigen Garantieverlängerung, einen Abholdienst, eine spezielle Hotline und eine verkürzte Reparaturdauer (Fast Lane Repair) beinhaltet. Zudem wird das Gerät in einer Originalverpackung retourniert, auch wenn diese bei der Einsendung fehlte, und der Endkunde erhält einen genauen Reparaturreport, der vom ausführenden Reparateur persönlich signiert wird.
Besserer Service im Dienste des Renommés
Olympus lässt sich den Service ganz schön was kosten. Die Reparaturwerke sollen keine Profitcenter sein, sondern eine Investition in die Kundenzufriedenheit – und damit in die Qualität der Produkte. Um das Reparaturaufkommen für den gesamten europäischen Markt abdecken zu können, sind drei Reparaturzentren aufgebaut worden, die nach einheitlichen logistischen und qualitativen Vorgaben arbeiten.
Das Werk in Portugal bei Coimbra ist das grösste und deckt etwa die Hälfte des Europabedarfs ab. Auch die Ware aus der Schweiz wird in Portugal repariert.
Foto: Olympus
Der Werk in Prerov in der tschechischen Republik nimmt vor allem die Aufträge aus den osteuropäischen Ländern an.
Foto: Olympus
In Moskau ist das dritte Reparaturwerk von Olympus ansässig, das den Reparaturbedarf der Olympus-Fotografen von Russland abdeckt.
Nach welchen Kriterien dieser Warenfluss organisiert sei, sei letztlich unerheblich, da alle Werke nach den gleichen Qualitätsvorgaben arbeiten, die mit Japanern in der jeweiligen Geschäftsstelle vom Mutterhaus in Tokio gewährleistet seien. Derzeit läuft ein Versuch mit Reparaturware aus den USA, die ebenfalls im grössten europäischen Reparaturwerk von Olympus abgewickelt wird.
Foto: Olympus
In Prag ist übrigens auch das Callcenter von Olympus domiziliert. Hier arbeiten 40 Angestellte in acht regionalen Teams, die 12 Sprachen beherrschen und für die Kommunikation zwischen den Endkunden und den Werke zuständig sind.
Das Reparaturwerk in Coimbra
Mit durchschnittlich 70 Mitarbeitern ist das Werk in Coimbra das Grösste der drei. Durchschnittlich deshalb, weil das Reparaturaufkommen saisonal stark schwankt und dann bedarfsweise temporäres Personal dazurekrutiert wird. Dazu ist Coimbra mit der ältesten Universität Portugals ideal, weil es hier sehr viele Studenten gibt, die in den Semerstferien oder nebenher noch eine Tätigkeit suchen. Sämtliche Mitarbeitenden werden intern geschult und nehmen regelmässig an Weiterbildungskursen teil.
Das Werk wurde im Jahre 2002 gegründet und war von Anfang an auf Kamerareparaturen spezialisiert. Seit 2014 werden die Kapazitäten auch mit ähnlich gelagerten Fremdaufträgen ergänzt, um einen möglichst gleichmässigen Warenfluss zu erzielen.
Im Wareneingang wird das Gerät registriert, die erforderlichen Dokumente ausgefüllt, Begleitpapiere eingescannt und die Priorität sowie der interne Reparaturweg bestimmt. Zudem wird vermerkt, ob es sich um eine kostenlose Garantiereparatur handelt oder ob ein Kostenvoranschlag für den Endkunden erstellt werden muss.
Der Reparaturraum steht unter leichtem Überdruck und ist so gegen Staub geschützt. Der Personen und Wareneingang erfolgt durch Druckschleusen. Im Werk gibt es sehr hohe Sicherheitsbestimmungen. So ist der Haupteingang mit einem Metalldetektor (ähnlich wie auf den Flughäfen) geschützt.
70 bis 80 Prozent der eingehenden Geräte sind Garantiereparaturen oder werden in Kulanz repariert. Für die restlichen 20 bis 30 Prozent wird ein kostenloser Kostenvoranschlag erstellt.
An den Arbeitsplätzen gibt es kaum Papier, das zusätzlichen Staub verursachen könnte. Deshalb wurden alle Papierdokumente beim Wareneingang gescannt und begleiten die Kamera bis am Schluss in digitaler Form.
Der wertvolle Schrank mit den Referenzkameras. Hier sind alle aktuellen Olympus-Modelle vertreten. Benötigt ein Reparateur eine Vergleichskamera, so hinterlegt er eine blaue Karte.
Grün markierte Box hat Vorfahrt: Die Kameras mit «Service Plus» haben höchste Priorität und die kürzeste Durchlaufzeit.
Die durchschnittliche Netto-Reparaturzeit pro Kamera, die Zeit also, während der an dem Gerät effektiv gearbeitet wird, beträgt für eine Kompaktkamera 30 Minuten und für eine Systemkamera eine Stunde. Darin enthalten ist die Qualitätskontrolle. Dabei wird jedes Gerät gesamthaft überprüft und geht bei einem eventuellen noch verdeckten Mangel in den Reparaturlauf zurück. Am Schluss wird die Reparatur nochmals wortgenau mit der Beanstandung des Kunden verglichen.
Die Warenbewirtschaftung und die Logistik der Ersatzteile ist der lebenswichtige Nerv des Unternehmens. Dafür ist die modellspezifische Reparaturhäufigkeit ein wichtiger Indikator, der auch in Japan im Hinblick auf Modelloptimierungen genauestens verfolgt wird. Diese Rückmeldungen an das Herstellungswerk ist in dieser konstanten Form nur mit dem konzerninternen Reparaturverfahren möglich.
Am Kollimator wird das Objektiv exakt geprüft und justiert. Ein grosser Teil der Reparaturzeit entfällt auf Zwischen- und Endkontrollen.
Die Ausgangskontrolle wird mit grösster Aufmerksamkeit vorgenommen, denn nichts ist komplizierter und peinlicher, als eine falsch zugestellte Kamera zu suchen. Die Seriennummer der Kamera wird nochmals exakt mit den Eingangsdaten verglichen, es kommen wieder alle Papiere dazu, die Kamera wird neu verpackt, und je nach Servicepriorität wird der Speditionsauftrag erstellt.
Das Werk hat sich selbst sehr hohe Auflagen betreffs Umweltschutz und Abfalltrennung auferlegt, wie uns der Werksleiter Richard Sousa erklärt. Diese und neue Logistikgrundsätze haben in den letzten Jahren zu einigen Reorganisationen in den Werken geführt, die sich positiv auf die Reparaturzeiten und das Arbeitsklima ausgewirkt hätten.
Vorher – nachher. Über alle Vorgänge ist das Callcenter in Prag online informiert. Ruft ein Kunde dort zu seinem Ortstarif an, so kann ihm augenblicklich in seiner Landessprache – oder für die Helveten halt auf Hochdeutsch – Auskunft gegeben werden. Gehen gewisse Details nicht aus dem Servicebeschrieb hervor, nimmt das Callcenter Rücksprache mit Coimbra und meldet sich danach wieder beim Kunden.
Der Dialog mit den Kunden ist lebenswichtig
Olympus will mit dem Endkunden und dem Benutzer seiner Kameras direkt im Dialog stehen. Das ist einerseits der Hintergrund der Webseite my.olympus, anderseits wird Olympus vermehrt an Veranstaltungen mit Beratungsständen und einem Cleaning-Service vor Ort sein oder solche Events selbst durchführen. Beispiel: die Playgrounds. Hier wird einem breiten Publikum die Möglichkeit geboten, spielerisch mit einer Leihkamera gewisse fotografische Aufgaben zu lösen, um dabei aussergewöhnliche Fotos zu erzielen. Das Publikum ist – so Olympus – begeistert davon, was die hohen Besucherzahlen in Berlin, Köln, München und demnächst Wien bestätigen. Auch unterstützt Olympus verschiedene Fotofestivals, wie zum Beispiel die «Rencontres» in Arles, das Fotofestival «Horizonte» in Zingst (Norddeutschland) oder «Photo Münsingen» in der Schweiz.
Das Reparaturmodell von Olympus ist in der Fotobranche einzigartig und dürfte das Ziel einer hohen Kundenzufriedenheit erreichen. «Nicht nur die Qualität unserer Produkte ist entscheidend, sondern ebenso die Zufriedenheit unserer Kunden» sagt Jean Ethé, Section Manager CRM, der bei Olympus europaweit für das Reparaturwesen zuständig ist. «Die Kundenmeinung ist der wichtigste Multiplikator. Ist ein Kunde zufrieden, dann wird er mit grosser Wahrscheinlichkeit auch künftig bei unseren Produkten bleiben.»
Text und Bilder: Urs Tillmanns
Interessante Reportage. Hatte auch mal eine Kamera (OM-D E-M1) zur Reparatur in Coimbra. Hin und repariert zurück in 4 Tagen!
Das ist ein interessanter Artikel. Jedoch bleibt mir unverständlich, weshalb es Olympus mit diesem Vorgehen nicht schafft, altbekannte Probleme ihrer verschiedenen Kameramodelle auf der Hardwareseite zu lösen. Erwähnen möchte ich hier nur Beispiele, die ich als treuer Olympuskunde an meinen Kameras selbst erfahren habe und für die ich von Olympus oder Olympushändlerseite nie kontaktiert wurde oder Empfehlungen ehalten habe:
E-M5: Augenmuschel immer wieder verloren und neue gekauft, die über Jahre nicht vebessert wurden
E-M1: Brandflecken im Sucher (schon drei mal repariert, 2 mal meine Kamera, einmal die Ersatzkamera, die mir der Händler zur Verfügung gestellt hat)
E-M1: hinteres Einstellrad, das schon kurz nach der Reparatur schlechter funktionierte als vorher
E-M5 MkII: (Ersatzkamera) auch Brandflecken im Sucher, nachdem auf explizite Nachfrage hin Olympus versicherte, dass man dieses Problem bei der E-M5 mk2 nicht kenne.
Zwar wurden die Reparaturen immer auf Garantie ausgeführt und ich erhielt zur Übebrückung immer eine Ersatzkamera. Aber es bleibt mir unverständlich, warum die Leute von Olympus so wenig über diese im Internet wohlbekannten Probleme wissen und warum die offensichtlichen Fehlkonstruktionen ncht umgehend verbessert werden und warum die Kunden nicht über alternatve Lösungen bei wiedekehrenden Problemen informiert werden. Wenn das im Artikel so schön beschriebene System wirklich funktionieren würde, dürfte all das nicht passieren.
Hallo Herr Schuler,
so ganz kann ich Ihrem Beitrag nicht zustimmen. Es stimmt zwar, dass die Augenmuschel bei der E-M5 leicht abgeht, aber bei der E-M1 wurde das Problem mit einer eintastbaren Augenmuschel beseitigt. Bei Ihrer E-M5 wird sich natürlich nichts mehr tun, da die Kamera nicht mehr produziert wird. Es gibt aber eine Abhilfe, und zwar einen kleinen Gummiring, den Sie zwischen Augenmuschel und Okular geben. Damit ist das Problem beseitigt. Übrigens ein Tipp unter langgedienten Olympus Fotografen. Was die Einstellräder betrifft, so kann ich das Problem nicht so ganz nachvollziehen. Ich glaube, dass es hauptsächlich mit dem Umgang mit dem Gerät zu tun hat. Von alleine fallen die Räder nicht ab. Ich arbeite professionell mit Olympus Kameras und hatte in 12 Jahren Olympus keine einzige Kamera (und ich hatte einige), wo sich irgendetwas gelöst hätte. Ich gehe allerdings auch sorgsam mit meinem Equipment um, nachdem ich ja davon lebe. Und warum regen Sie sich auf, wenn Olympus alle s für Sie kostenlos repariert und Ihnen sogar eine Ersatzkamera zur Verfügung stellt? Bei anderen Herstellern sind sie bis zu 6 Wochen ohne Kamera unterwegs und ich habe einen Freund der mit einer der großen Marken fotografiert und der musste sich ein Ersatzobjektiv selbst kaufen, weil seines 6 Wochen bei der kostenpflichtigen Reparatur (Blendanhänger wohlgemerkt – Olympus würde da nichts verlangen) war und er weiterarbeiten musste. Er war übrigens beim entsprechenden Professional Programm dabei, was eigentlich schon Bände spricht darüber, wie andere Hersteller mit ihren Kunden umgehen. Jedes Gerät hat da oder dort Schwachpunkte, das ist nicht nur bei Olympus so, sondern betrifft alle Hersteller und ich bin froh, dass sich nur eine Augenmuschel von der Kamera löst, und dass ich keine Fettflecken auf meinem Sensor habe von der Spiegelmechanik, oder aufplatzende Gehäuse bei einer Profikamera, wenn sie mal aus 1/2m auf den Boden fällt. All das bekommen Sie für viel Geld bei anderen Herstellern „kostenlos“ dazugeschenkt und wenn sie sich dann schon zähneknirschend ein neues Gehäuse kaufen (das Folgemodell hat ja den Fehler nicht mehr) und feststellen, dass der Fehler doch wieder da ist, dann ist es Zeit zu Olympus zu wechseln 🙂
Mein lieber Herr, Sie jammern auf sehr hohem Niveau!
LG Karl Grabherr
Hallo Herr Schuler,
ich habe noch etwas vergessen. Das Problem mit der Sonneneinstrahlung beim EVF der E-M1 ist bekannt, und zwar passiert das nur bei Kameras, bei denen eine Plus-Diaptrienkorrektur vorgenommen wird. Das hilft Ihnen zwar jetzt nicht wirklich weiter und es ist ein Fehler, aber ich bin mir sicher, dass Olympus bereits an einer Lösung arbeitet.
In der Zwischenzeit können Sie zur Behebung des Problems entweder mit einer passenden Brille und ohne Dioptrienkorrektur an der Kamera arbeiten, was aber vielleicht nicht möglich sein wird, oder Sie beschaffen sich eine Infrarot-Sperrfolie und legen Sie zwischen Okular und Augenmuschel ein. Auf DPreview habe ich einen Artikel dazu gefunden:
http://www.dpreview.com/forums/post/55655537
Bei Minus-Dioptrienkorrekturen tritt das Problem übrigens nicht auf!
LG Karl Grabherr
Vielen Dank für diesen interessanten Bericht.
Ausfälle und Defekte sind natürlich immer ärgerlich. Aber wenn die Servicequalität stimmt und die Reparaturzeiten im Rahmen bleiben ist das ja ganz normal.
Leider sind Fehler nicht immer so einfach zu finden, insbesondere bei sporadisch auftretenden Fehlern oder bei Temperaturabhängigkeit usw. Dann kann eine Reparatur auch mal länger dauern.
Ich habe gerade eine Stylus 1 in der Reparatur (Sensorfleck). Und so wie es aussieht macht sie sich nach 10 Tagen nun wieder auf den Heimweg. 🙂
Die Augenmuschel fällt an der OM-D E-M5 auch dauernd ab. Bei der Mark II hatte ich das Problem bis jetzt nicht mehr. So gesehen kann ich bestätigen dass sich Olympus stetig verbessert.
Bei meinen Zig’Tausend Aufnahmen (Olympus C2000Z / u800 / Stylus 1 / OM-D E-M5 / E-M5 MII) bin ich insgesamt sehr zufrieden mit der Qualität von Olympus Kameras und Objektiven. Bis auf den Sensorfleck hatte ich noch nie einen Ausfall! 🙂 Die Nikon D800 verstaubt seit bald einem Jahr im Schrank da ich mit Olympus sehr zufrieden bin.